A sabedoria convencional determina que o cliente esteja sempre certo - e se isso for verdade, muitas de nossas lojas favoritas estão com sérios problemas. A cada ano, o American Consumer Satisfaction Index, ou ASCI, entrevista centenas de milhares de consumidores para determinar sua satisfação com centenas de empresas e os serviços que eles prestam - e as coisas não parecem boas para alguns dos maiores players do varejo. jogos.
No final de fevereiro, a ACSI divulgou seu Relatório de remessa de varejo e consumidor para 2018-2019. Compilados de janeiro a dezembro de 2018, os dados cobrem seis categorias de varejo, incluindo lojas de departamentos e descontos, lojas especializadas e varejo pela Internet e, no relatório mais recente, "todas as seis categorias registram menor satisfação do cliente em 2018". Então, o que está por trás de suas classificações vacilantes? De acordo com a ASCI, a satisfação está caindo perigosamente baixa "devido, em parte, ao atendimento ao cliente menos do que estelar".
Aqui, reunimos o pior do pior em um esforço para ajudar você a evitar uma má experiência de compra. Portanto, continue lendo para descobrir que as lojas podem realmente ajudar em todo o departamento "pessoa do povo".
10 JCPenney
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Não importa como você o veja, o JCPenney não está indo tão bem. O varejista não apenas recebeu um índice de satisfação do cliente quase acima da média de 77 na categoria de lojas de departamento e desconto, mas suas vendas ano a ano também caíram três por cento em 2018. Ouch.
9 Macy's
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Como a Target, a Macy's mal tem um índice de satisfação do cliente acima da média da indústria; em 2018, a loja de departamentos recebeu apenas 77 pontos. No entanto, a Macy's pode apenas permanecer à tona graças à sua loja online. Na categoria de varejo na Internet, o varejista recebeu uma pontuação de 80, tornando-o perfeitamente médio para o setor.
8 Alvo
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Embora os compradores com desconto confiem no Target para produtos de mercearia genéricos e artigos de vestuário baratos, parece que eles não consideram a loja tão alta quando se trata de atendimento ao cliente. No relatório da ACSI, a Target recebeu 77 pontos na categoria departamento e pontuações de desconto, um pouco acima da média de 76 - mas ainda insatisfatória.
7 Kmart
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O Kmart pode ter se saído melhor do que sua marca irmã Sears no Relatório de remessa de varejo e consumidor da ACSI, mas por pouco. Na categoria de lojas de produtos de saúde e cuidados pessoais, o varejista caiu cinco por cento, para 76, colocando-o logo abaixo da média da categoria de 77.
6 Burlington
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Segundo a ASCI, a satisfação do cliente com Burlington é "abaixo da média". No relatório, o varejista especializado recebeu 76 dos 100, queda de 1% em relação à classificação anterior. Esse ranking também não deve surpreender; no site da Trustpilot, o varejista tem uma classificação de atendimento ao cliente "ruim", com os consumidores reclamando que é quase impossível fazer retornos e que os funcionários são mal treinados.
5 lotes grandes
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Na categoria de departamentos e lojas de descontos, os lotes grandes caíram um pouco abaixo da média de 76 no setor, ganhando 75 em 100. No site de Assuntos do Consumidor, os clientes reclamam que a loja é ruim com retornos - principalmente no departamento de móveis - e localizando registros.
4 Dick's
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No relatório deste ano, a Dick's Sporting Goods caiu quatro por cento, para 75, tornando-se a segunda pior empresa na categoria de lojas especializadas. A ACSI observa que o varejista foi "duramente atingido pela mudança dos hábitos de compra do consumidor", como a loja de artigos esportivos "mercadoria que os consumidores podem comprar facilmente sem visitar uma loja de tijolo e argamassa".
3 GameStop
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No ano passado, os clientes ficaram mais insatisfeitos com a GameStop em termos de lojas especializadas. No relatório, o varejista de videogames recebeu uma pontuação de 74, muito longe de sua pontuação de 77 em 2017. De acordo com a ACSI, o desaparecimento da GameStop - como Dick's - se deve em grande parte ao aumento da indústria de comércio eletrônico, combinada com o fato de que "muitos desses produtos podem ser encontrados a preços mais baixos online". Certamente também não ajuda o fato de a loja ter políticas rígidas de devolução e o que as pessoas consideram um serviço "ruim" ao cliente.
2 Walmart
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Na categoria de lojas de departamento e desconto da ACSI, o Walmart é o segundo pior varejista. Embora a loja tenha visto uma melhoria de 1% em relação a sua classificação no ano passado, ainda conseguiu receber apenas 72 em 100, já que "a velocidade de check-out é a mais lenta do setor e sua equipe é menos cortês que a de seus concorrentes". Os negócios on-line do Walmart não se saíram muito melhor; na categoria de varejo na Internet, a superlojas recebeu apenas 74 em 100, tornando-se a penúltima.
1 Sears
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De todos os varejistas revisados no Índice de Satisfação do Cliente Americano, a Sears teve, de longe, as piores classificações de atendimento ao cliente. Este ano, a loja caiu quatro pontos na escala da ACSI, atingindo uma baixa histórica de 70 em 100; de acordo com o relatório, isso ocorre porque "à medida que a empresa fecha mais lojas, os clientes da Sears encontram falta de localizações, estoques de estoque e seleção de mercadorias".
