Nos últimos 20 anos, muita coisa mudou em relação à tecnologia e comunicação. Mas uma coisa permaneceu constante: o aborrecimento dos operadores de telemarketing. Não faz muito tempo, telefones fixos tocavam no gancho com chamadas de vendas. Hoje, seu smartphone sofre uma enxurrada de números desconhecidos. Embora a proliferação da tecnologia móvel já tenha muitas pessoas prevendo o fim do telemarketing, o setor permanece robusto. De fato, existem mais de 26.000 empresas de telemarketing somente nos Estados Unidos - e o setor cresceu 3% em 2019, de acordo com o IBISWorld.
Mas, embora os operadores de telemarketing façam parte de nossa vida cotidiana há anos, ainda não sabemos muito sobre eles - e sobre como evitá-los. No entanto, tudo isso está prestes a mudar. Leia sobre todos os segredos do comércio de telemarketing que há muito são mantidos em sigilo.
1 A melhor coisa a fazer é atender a chamada de um operador de telemarketing.
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Outro operador de telemarketing experiente explicou no Reddit que os operadores de telemarketing têm três maneiras principais de marcar um número em sua lista: "Excluir", "Não ligar" e "Rediscar". Se você diz que não quer nada, se enquadra em "Excluir". Se você pedir para ser colocado na lista "Não ligar", não será chamado novamente por essa empresa. Mas "todas as outras interações se enquadram em 'Redial' ', escreveu o Redditor. "Os números discam automaticamente de uma máquina e essa coisa liga duas vezes por dia até o fim dos tempos. Atenda o telefone e diga alguma coisa."
2 E encerrar a chamada imediatamente significa que você definitivamente receberá uma chamada de volta.
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Para a maioria de nós, ter alguém desligando no meio de uma ligação é uma indicação bastante clara de que eles não querem mais falar. Mas para os operadores de telemarketing, a mudança pode fornecer um motivo fácil para ligar novamente. Elson explicou que desligar a conversa, sem explicação "provavelmente resultará no operador de telemarketing ligando novamente, alegando que você foi 'desconectado'. Se você não responder, eles continuarão ligando."
2 Usar sua agenda como desculpa também garante uma ligação de acompanhamento.
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Adiar um operador de telemarketing com o velho "não é um bom momento" parece o tipo de dica pesada que claramente transmite seu desinteresse. Mas um comentário baseado em agendamento realmente serve como um convite para um operador de telemarketing. "Quando você diz: 'Não é um bom momento', ouve o operador de telemarketing, 'Ligue para mim mais tarde!'", Observou Elson. "Quando você diz: 'Desculpe, não tenho tempo para falar sobre isso agora' ', o operador de telemarketing ouve:' Vou comprar isso outro dia! '"
4 Ameaçar um operador de telemarketing é inútil.
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Operadores de telemarketing geralmente podem ser enlouquecedores. Mas, se você se receber de uma ligação fria, manterá os sentimentos de raiva sob controle, por várias razões. A primeira é óbvia: é desnecessariamente cruel gritar com alguém que está apenas fazendo seu trabalho. "Lembre-se, as pessoas que fazem as ligações também são pessoas", explicou o operador de telemarketing no Reddit. "Eu tive pessoas ameaçando me caçar e me matar… eu assisti homens adultos chorarem suavemente em sua mesa porque a pessoa na outra linha quebrou tudo o que eles pensavam que era bom em suas vidas. Eu sei que operadores de telemarketing são irritantes, mas somos humanos. A maioria das pessoas faz esse tipo de trabalho porque não tem outras opções ".
E se isso não for suficiente para convencê-lo, considere que o uso de linguagem violenta provavelmente levará a uma chamada de retorno. "Mesmo que eles devam excluir uma ligação, se a pessoa for grosseira, pode apenas rediscar como retaliação", observou o operador de telemarketing do Reddit. "A pessoa que está ligando para você finalmente tem o poder de acertar o que quiser."
5 Você provavelmente solicitou informações sobre os operadores de telemarketing.
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O fato é que os operadores de telemarketing estão tão interessados em falar com um consumidor desinteressado quanto em ouvir um discurso de vendas irrelevante. Portanto, não é por acaso que, depois de preencher uma pesquisa ou solicitar uma cotação, você de repente recebe chamadas referentes às informações que procurou.
"Quando você solicita uma cotação automática on-line, espera ser bombardeado com ligações de muitas empresas diferentes", disse um operador de telemarketing anônimo ao Consumerist. "O que acontece é que o agregador de leads coleta a cotação e a vende para vários agentes e transportadoras, que entram em contato com o solicitante. Pagamos aproximadamente US $ 8 por cada lead" quente "."
6 O registro Do Not Call não limita todas as chamadas.
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Se o seu número for um dos mais de 240 milhões no registro Não ligue (DNC), é bem provável que você ainda seja chamado pelos operadores de telemarketing. Isso ocorre porque existem grandes brechas no que as chamadas são e não são proibidas: a lista do DNC apenas coloca a dúvida nas chamadas de vendas . Mas existem vários tipos de ligações ainda permitidas - incluindo pesquisas, ligações informativas, ligações políticas e ligações de instituições de caridade ou cobradores de dívidas.
7 A lista DNC também tem um atraso de três meses.
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Outra razão pela qual você ainda pode receber chamadas, mesmo quando colocou seu número na lista DNC, é que há uma janela de clemência. "Mesmo que seu número de telefone esteja na lista Não ligue, podemos entrar em contato com você até 90 dias depois", disse o operador de telemarketing anônimo ao Consumerist.
Sem surpresa, as empresas de telemarketing podem - e fazem - aproveitar esse tempo de atraso. Mas existe uma solução. "Para interromper a ligação, basta dizer 'coloque-me na sua lista" Não ligue "' ou 'não ligue para esse número novamente'", disse o operador de telemarketing. "Você deve dizê-lo quando atender o telefone."
8 Existe uma opção ainda mais poderosa que o registro do DNC.
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Claro, você pode estar recebendo ligações de inúmeras empresas de vendas diferentes. Porém, existem poucas empresas que fornecem listas "principais" que todos os operadores de telemarketing usam, como o InfoUSA, por exemplo. Da próxima vez, basta perguntar ao chamador de onde eles obtiveram seu número - há uma boa chance de que eles lhe digam. De acordo com o operador de telemarketing no Reddit, "com essas informações, você pode entrar em contato com as empresas que fornecem seu número e colocá-lo na lista".
9 Operadores de telemarketing eficazes não seguem um script.
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Operadores de telemarketing especializados sabem que aderir firmemente a um script pode parecer robótico e não criará uma conexão com potenciais compradores. "Eu me concentro na conversa que meus agentes têm, não no 'script'", escreveu o gerente de vendas Jonathan Marc Hairgrove no Quora. "Eu sei que obtemos nosso sucesso ao receber ligações feitas por aqueles que conversam e não são robóticos".
Mas, embora um tom mais pessoal e de conversação possa aumentar o impacto de uma tentativa de vendas, os operadores de telemarketing ainda seguem uma trajetória para guiá-los na conversa.
10 Eles sabem que o caminho para a sua carteira é através do seu coração.
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A maneira mais eficaz de manter um comprador ao telefone é frequentemente se conectar emocionalmente com ele. "Quando temos alguém que quer discutir os serviços que prestamos, não entramos diretamente no roteiro de vendas", diz Shawn Breyer, proprietário da Breyer Georgia, que compra casas daqueles que desejam vender. Então, em vez de falar sobre o valor da casa ou as oportunidades financeiras, Breyer diz: "Gostamos de perguntar a eles quais eram suas memórias favoritas na casa, como são os filhos e o que querem fazer no próximo capítulo da vida. O que pedimos não é realmente importante. O importante é que nós realmente os conheçamos, façamos perguntas sobre eles mesmos e apenas nos calemos e escutemos."
Essa abordagem teve resultados comprovados para Breyer: Antes de implementar a prática, sua empresa comprava cerca de uma casa para cada 27 leads. Agora, eles compram uma casa em cada 15 leads.
11 Eles querem mantê-lo na linha por pelo menos 15 minutos.
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Uma abordagem de rotatividade rápida na qual o vendedor executa seu script e passa para o próximo número em sua lista provavelmente obtém resultados igualmente desengatados. Quando a equipe de vendas da Breyer passou a apelar para as emoções dos clientes em potencial, eles descobriram que, embora suas vendas aumentassem, a quantidade de tempo gasto em uma ligação também mais que triplicou.
"Dedicamos em média 17 minutos ao telefone com cada líder de qualidade que possuímos antes de marcar uma consulta para realmente solidificar esse relacionamento com o cliente", diz Breyer. "Antes, estávamos gastando cerca de cinco minutos no telefone com eles apenas para qualificá-los".
12 Eles sabem todas as coisas com as quais você tem medo - e as usam em proveito próprio.
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Em 2016, os cientistas de dados da Gong analisaram mais de 25.500 chamadas de vendas, em um esforço para identificar padrões nas chamadas mais eficazes. Um dos preditores mais consistentes de sucesso foi o uso da "linguagem de reversão de risco". É quando um vendedor enfatiza todas as maneiras pelas quais o protege da insatisfação ou decepção. O uso desse tipo de linguagem aumenta as chances de sucesso de um vendedor em uma média de 32%.
Como o diretor sênior de marketing de produtos da Gong, Chris Orlob, explicou em um artigo para a HubSpot, os bons operadores de telemarketing "falarão de maneira proativa, frequente e agressiva sobre os termos do acordo que são projetados para proteger o cliente contra riscos". A menção de cancelamentos fáceis, sem contratos de longo prazo, garantias de devolução do dinheiro e coisas semelhantes ajuda a selar o acordo.
13 Eles querem gastar mais tempo ouvindo do que falando.
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Se você está falando mais do que o vendedor, eles estão fazendo um bom trabalho. Em sua pesquisa, Gong constatou que, em média, as chamadas que resultaram em vendas foram aquelas nas quais o comprador falou mais do que o vendedor. Especificamente, eles descobriram que a proporção ideal de falar para ouvir para um operador de telemarketing era 43:57, o que significa aproximadamente um minuto de conversa para cada 1, 3 minuto de audição.
14 Eles geralmente são honestos.
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Para aqueles de nós com uma quantidade saudável de ceticismo de alguém tentando nos vender alguma coisa, a idéia de que os operadores de telemarketing estão dizendo a verdade pode parecer bastante improvável. Mas bons operadores de telemarketing tentam evitar mentiras. "A falsidade, a fraude e a confusão de um cliente para comprar acabarão resultando em uma queda", diz C. Shakhawat Sultan, gerente de desenvolvimento de negócios da empresa de design de sites CodeRex, que tem uma longa história em televendas e marketing.
Isso não é apenas ético - também resulta em mais vendas a longo prazo, de acordo com Sultan. Ele diz que fornecer informações enganosas ou parciais pode significar que os clientes ouvem o que querem ouvir e concordam em fazer um pedido. Mas, após a ligação, se tiverem a sensação de que o vendedor os enganou, eles podem cancelar o pedido ou devolver o produto.
15 Eles sempre tentam jogar bem com os concorrentes.
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A negatividade é um desvio para os compradores e pode afundar uma venda. Portanto, há uma boa chance de que o operador de telemarketing com quem você converse tente manter as coisas positivas - mesmo quando discutir os produtos do outro. "Você precisa comparar e provar que é o melhor fornecedor", diz Sultan. No entanto, isso não significa insultar seus concorrentes. "O concorrente é bom (não ruim), mas seu produto ou serviço é melhor", diz ele.
Veja o exemplo de Sultan de vender TV a cabo. Em vez de apontar que o concorrente fornece apenas 80 canais em comparação aos 100 que você fornece, bons operadores de telemarketing darão um giro positivo à declaração, enfatizando que eles fornecerão os 80 canais que o concorrente oferece, além de 20 canais extras por um preço comparável. "Eu não disse 'eles oferecem menos canais'", diz Sultan. "Em vez disso, concentrei-me em como fornecemos mais canais. O foco deve estar nos benefícios que você pode oferecer, não no quanto você é melhor do que os concorrentes. O cliente compra os benefícios, não o produto".
16 Eles estão sorrindo quando ligam para você.
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Qualquer vendedor sabe que a linguagem corporal é crucial para se conectar com um cliente e que o fechamento de um negócio geralmente envolve mais o que não é dito do que o que é falado em voz alta. E mesmo em uma conversa telefônica, a comunicação não verbal é poderosa. Um estudo de 2008 publicado na revista Speech Communications descobriu que os ouvintes no telefone podem dizer não apenas se a pessoa do outro lado está sorrindo, mas o tipo de sorriso que eles estão fazendo e com que entusiasmo o fazem. Os operadores de telemarketing sabem que, mesmo quando ninguém pode vê-lo, a linguagem corporal ainda tem um impacto.
"As pessoas podem ouvir a energia de como você se senta e age", diz Angela Bradford, diretora sênior de marketing do World Financial Group. "Eu ando e ligo muito e funciona bem." Bradford diz que se um operador de telemarketing não parecer animado, "as pessoas do outro lado também não estarão".
17 "Gatekeepers" são seus maiores inimigos.
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Um dos maiores desafios que todo operador de telemarketing deve superar é o "porteiro" - a pessoa que os separa da pessoa que deseja comprar seu produto. Um porteiro pode ser uma recepcionista, um assistente, um cônjuge, um filho ou qualquer outra pessoa que atenda o telefone.
Existem inúmeras estratégias de telemarketing para lidar com os porteiros, mas uma das mais eficazes é tratá-las com gentileza, considerando o poder que elas têm. EksAyn Anderson, autor de A chave para o portão , disse à Forbes que um cliente disse a ele: "Eu tenho pessoas que me ligam o dia todo e você é o primeiro que eu permiti entrar para me mostrar seu produto - porque você foram tão legais com minha secretária ". E para mais segredos de uma indústria completamente diferente, aqui estão 20 segredos que os policiais não querem que você saiba.
