Em uma vida anterior, trabalhei em vários empregos de atendimento ao cliente, esperando, como todo mundo que trabalha no campo, que nunca encontrasse um cliente realmente zangado. Se você nunca trabalhou em campo ou se encaixou em uma loja de varejo (bravo!), Provavelmente já viu pelo menos o desempenho de um cliente insatisfeito. Você conhece o tipo: irracional e barulhento, eles perambulam por toda a loja - ou remotamente, do outro lado do telefone - na esperança de conseguir o que querem da melhor maneira possível.
No entanto, mais especificamente, eles proferem certas frases e palavras, seja como um meio de enganar ou exceder o funcionário de vendas, criando inevitavelmente um ambiente hostil para todos os envolvidos. Basicamente, se você encontrar frases como "Vou ligar para o meu advogado" ou "Você está errado" ao lidar com representantes de atendimento ao cliente, talvez seja hora de repensar suas estratégias de varejo. É por isso que reunimos todas as frases que você deve remover imediatamente do seu vocabulário de varejo. Em suma, é uma lição objetiva sobre por que ficar zen é mais importante do que você imagina.
1 "Vou garantir que você perca seu emprego."
Shutterstock
Não importa como você sinta que o representante do atendimento ao cliente está lidando com sua experiência, não deve haver motivos para fazer ameaças como esta. Infelizmente, porém, essa parece ser uma frase comum proferida em situações tensas - especialmente por telefone, como alguns funcionários demonstraram no tópico do Reddit intitulado "Pessoas em empregos voltados para o cliente, qual é a sua melhor história sobre um cliente irritado sendo contratado?" o lugar deles?"
Resumindo: o seu único problema com o agente de atendimento ao cliente, não importa o quanto ele o tenha manipulado mal, não justifica essa ameaça quase vazia - apenas aumentará a situação e os tornará menos abertos a ouvir o que você tem a dizer.
2 "Nunca mais vou usar seus produtos."
Shutterstock
Como alguém com experiência anterior em atendimento ao cliente, essa é outra ameaça que contém pouca ou nenhuma substância. A menos que a pessoa a quem você está reclamando seja o proprietário e o criador do produto que você está ameaçando parar de usar, não há nada que ela possa fazer. Se o seu problema com o produto é tão importante, é melhor entrar em contato com alguém diretamente envolvido.
3 "Existe um gerente mais antigo com quem eu possa conversar?"
Shutterstock
Novamente, como gerente anterior (meu título oficial era "supervisor de experiência do cliente"), meus 20 anos de idade muitas vezes levavam os clientes à suposição incorreta de que eu não tinha autoridade ou sabedoria para ajudar a resolver seus vários problemas na loja. De fato, nessa idade, eu provavelmente tinha muito mais experiência do que aquelas que eram cinco ou dez anos mais velhas que eu, dada a minha função. Então, resumindo, da próxima vez que você assumir que a idade gera uma sabedoria inerente, pense novamente. Os gerentes mais jovens ainda são gerentes - e geralmente por um bom motivo.
4 "Por que esse retorno está demorando tanto?"
Lidar com a impaciência de um cliente durante o processo de devolução também é um tópico muito comum discutido em vários tópicos do Reddit relacionados a experiências de atendimento ao cliente. Em primeiro lugar, é importante entender que as devoluções demoram muito mais do que a transação típica, principalmente se as devoluções forem feitas sem um recibo ou se elas não aparecerem no sistema. Portanto, basicamente, não adianta reclamar quanto tempo leva para fazer seu retorno. Em vez disso, vale a pena ser o mais paciente possível com o agente de atendimento ao cliente, uma vez que deixá-los confusos só atrasará ainda mais o processo.
5 "Você consegue ver se tem mais deste item nas costas?"
Shutterstock
Eu trabalhei em muitas lojas de roupas ao longo dos anos, então deixe-me enfatizar isso: se o que você procura não está no setor de vendas, então há cerca de 5% de chance de estar nas costas. De fato, a maioria das lojas de varejo se esforça para trazer todos os itens para a área de vendas, para garantir que a experiência de compra seja o mais eficiente possível para os clientes. Especialmente durante o horário de pico da loja, a ação de caminhar para trás para procurar o item mencionado é incrivelmente ineficiente.
6 "Vou ligar para o meu advogado."
Shutterstock
Ainda outra declaração comum mencionada em quase todos os tópicos de experiência de atendimento ao cliente do Reddit, essa ameaça apenas coloca o agente de atendimento ao cliente com quem você está interagindo na defensiva. Embora você tenha todo o direito de dizer isso, é importante lembrar que a pessoa com quem você está falando também é humana e provavelmente está apenas trabalhando em nome da empresa. Portanto, se houver algo que realmente justifique uma reunião com seu advogado, talvez seja hora de falar com um supervisor.
7 "Posso falar com seu gerente?"
Shutterstock
Falando em conversar com o supervisor, esta linha é um clássico (e a citação favorita do cliente da cultura dos memes). Essa é, obviamente, uma linha aceitável para usar quando um conhecimento adicional da marca é necessário para ajudá-lo - mas quando você se queixa de algo trivial, é melhor desligar ou ir embora antes de dizer outras coisas que você pode se arrepender.
8 "Vou postar sobre essa experiência nas mídias sociais."
Shutterstock
Nos anos mais recentes, o Twitter se tornou a caixa de ressonância para experiências ruins de clientes (inclusive estimulando um artigo inteiro da Travel + Leisure , documentando toda vez que uma celebridade apareceu no Twitter sobre sua experiência em companhias aéreas), por isso não deveria surpreender que pessoas não famosas começaram a sentir a necessidade de seguir essa tendência. Enquanto o que você diz pode ter um impacto na credibilidade da empresa, atacar pessoalmente o agente de atendimento ao cliente nas mídias sociais ultrapassa os limites. Novamente, eles são pessoas reais com sentimentos reais - você nunca sabe, eles podem ter tido um dia ruim e não lidaram com sua interação com a quantidade normal de conhecimento deles.
9 "Vou fazer a sua empresa falir."
Shutterstock
Antes de tudo, a menos que a empresa em questão seja pequena o suficiente para uma pessoa aparentemente derrubá-la, sua ameaça provavelmente não significa nada. Se a empresa for realmente incompetente, outros também perceberão isso e deixarão de comprar itens da empresa.
10 "Todo mundo com quem você trabalha é estúpido."
Essa frase também é comum nos tópicos do Reddit que detalham as ofensas ao serviço ao cliente, pois esse elogio em parte não está ganhando pontos de brownie com o atual funcionário do serviço ao cliente com o qual você está interagindo. Se você recorrer a chamar nomes de pessoas em um local de negócios, apenas fará com que a empresa tenha cuidado em atendê-lo agora e novamente no futuro.
11 "Por que você não pode fazer essa pequena exceção para mim?"
A menos que você esteja falando com o gerente, nenhuma exceção feita em uma empresa estabelecida é "pequena". Nesta história em particular no Reddit, um homem narra sua experiência com um cliente que queria que ele alterasse o preço de um item para ela - mesmo que o item tivesse preço total. Basicamente, a mulher esperava que ele fizesse essa "pequena exceção", pois imaginou que não seria grande coisa. Embora, infelizmente, na maioria dos lugares, qualquer alteração no preço ou na prática seja um grande problema - portanto, não fique com raiva de um funcionário do serviço ao cliente por simplesmente impor as políticas da empresa.
12 "Estou esperando há tanto tempo para falar com você."
Shutterstock
Especialmente em interações com representantes de atendimento ao cliente por telefone, essa frase é pronunciada com mais frequência do que "por favor" ou "obrigado". Segundo um relatório do Washington Post , não é o tempo de espera que mais frustra os clientes - é o tédio que acompanha o período de espera impaciente. Portanto, em vez de se opor ao desamparado representante de atendimento ao cliente, tente encontrar maneiras positivas de esperar seu tempo em espera ou na fila, como retornar e-mails de trabalho e criar listas de tarefas para o dia seguinte.
13 "O outro funcionário me deixou usar este cupom."
Shutterstock
Mesmo se isso for verdade, o uso de um cupom expirado ou inexistente pode causar problemas ao associado de vendas. Como sei por experiência própria, os vendedores são menos propensos a acreditar nessa desculpa, pois são ensinados a não abrir exceções para os clientes, pois, de boca em boca, isso pode formar uma tendência na qual pode perder o dinheiro da empresa. Portanto, mesmo que o outro funcionário tenha permitido que você use seu cupom expirado, talvez tentar encontrar outras vendas atuais criaria menos dor de cabeça ao entrar na linha de pagamento.
14 "Eu realmente não tenho tempo para isso."
Shutterstock
Como se vê, o agente de atendimento ao cliente do outro lado do seu discurso também não tem tempo para isso, mas eles estão dando um tempo para ajudá-lo. Para evitar aumentar a interação, simplesmente respire fundo e lembre-se de por que você está aqui em primeiro lugar - para resolver qualquer problema que esteja enfrentando, correto? Bem, para isso, é melhor permanecer paciente e compreensivo.
15 "Por que isso é tão caro?"
Novamente: a menos que você esteja falando com o fabricante do item em questão, eles não têm controle sobre quanto esse item lhe custará. A única coisa que um funcionário do serviço de atendimento ao cliente pode controlar é a maneira como eles o tratam durante toda a interação. Portanto, se você estiver ocupado reclamando sobre o quanto o item é caro, é menos provável que eles encontrem descontos ou cupons que poderia abaixar o preço.
16 "Você deve voltar à escola para aprender como fazer seu trabalho corretamente."
A única vez em que essa frase pode não se qualificar como bullying é se o vendedor for de fato à escola para melhorar sua posição atual. No entanto, provavelmente, eles não receberam escolaridade para ajudá-lo melhor no processo de devolução de seus itens no supermercado.
17 "Você está sendo racista."
Shutterstock
Isso se aplica apenas se a frase foi lançada fora do campo esquerdo, como uma maneira de agitar e intimidar o agente de atendimento ao cliente a fazer exceções injustas para você em um local de negócios. Embora seja seu direito exigir uma experiência benéfica, independentemente de sua raça, gênero, orientação sexual ou religião, é injusto acusar alguém de exibir comportamento racista apenas para culpá-lo a fazer exceções para você que elas não fariam para ninguém outro.
18 "Por que você precisa ver minha identificação?"
Para a maioria das interações que exigem uma análise completa dos problemas que você deseja discutir com um representante de vendas, eles precisam verificar seu ID. Essa é simplesmente uma maneira de verificar se você está retornando ou qualquer outro assunto que exija o manuseio de informações pessoais. Embora não haja leis atuais que exijam a exibição do seu ID junto com a compra de um cartão de crédito ou débito, muitos varejistas podem solicitá-lo se o verso do seu cartão de crédito ou débito não for assinado, de acordo com a NBC 12. Em resumo, esse flash O ID of protege sua identidade. Fique feliz por as empresas se preocuparem com seu bem-estar.
19 "Você sabe quem eu sou?"
Shutterstock
Era uma vez, quando eu trabalhava como associado de vendas em uma rede de varejo sem nome, um apresentador de jornal local usou essa linha como um meio de receber tratamento em estrela (neste caso, descontos extras) na loja. Embora sim, eu sabia quem ela era, não tinha a intenção de tratá-la de maneira diferente do que qualquer outro cliente naquele dia. A moral dessa história: não importa o quão famoso você seja (exceto, talvez, se você é Oprah) - os funcionários de atendimento ao cliente são ensinados a tratar todos igualmente.
20 "Posso ter um desconto neste item?"
Não importa o quanto você simplesmente precise desse item com preço total na prateleira, os vendedores (e as empresas em geral) desejam lucrar com um desconto para quem solicitou um.
21 "Você está mentindo."
Shutterstock
Ao negociar com um estranho, essa acusação pode parecer um ataque pessoal. Se você sentir que o funcionário pode ter enganado você, é melhor pedir para falar com um supervisor do que criar atritos pessoais com ele.
22 "Mas por que você precisaria disso? Eu não estou tentando ter minha identidade roubada."
Novamente, certas empresas (especialmente aquelas que fazem negócios por telefone) podem exigir que você divulgue determinadas informações para ajudá-lo. Pode ser qualquer coisa, desde o seu número de segurança social até o número de roteamento do seu banco. A menos que a empresa com a qual você está falando pareça pequena e tenha pouca ou nenhuma presença on-line, é altamente improvável que eles estejam tentando roubar sua identidade. Se você preferir prevenir do que remediar, é perfeitamente aceitável perguntar à empresa por que ela exige essas informações e quais seriam as implicações se você se recusasse a compartilhar esses dados pessoais.
23 "Você está errado."
Shutterstock
Na maioria dos casos, quando você se opõe a um trabalhador que conhece melhor os detalhes de seus negócios do que você, consumidor, é mais provável que você esteja errado. E, mesmo que o funcionário se mostre incorreto quanto a algo, tomar um tom menos acusatório esclarecerá o problema muito mais rapidamente do que manter uma atitude negativa.
24 "Como ousa adivinhar o preço! Pegue uma calculadora e faça-a corretamente."
Conforme revisado em uma postagem neste tópico do Reddit, só porque você pode não gostar do preço, não lhe dá autoridade para vigiar o funcionário enquanto ele calcula o custo de sua transação. Acredite: há poucas coisas mais irritantes do que ter um cliente atrás do seu registro, verificando a matemática de sua transação. Além disso, a menos que você compre itens de uma pequena mãe e loja pop, a maioria das empresas estabelecidas deve vir equipada com tecnologia sofisticada o suficiente para calcular automaticamente os preços de itens específicos - sem a necessidade de dedos dos pés ou das mãos.
25 Faça comentários sexualmente sugestivos.
A menos que você queira ser banido da loja para sempre ou preso no local, fazer comentários inapropriados e sexualmente sugestivos fica completamente fora de linha. Para obter uma lista completa de comportamentos sexualmente explícitos a serem evitados em um local de negócios (embora todos devam ser senso comum), navegue no site da Workplace Fairness '.
26 Usando linguagem racista / ofensiva.
Shutterstock
Nos Estados Unidos, todos têm direito à mesma experiência de compra, independentemente de raça, religião, sexo ou orientação sexual. Portanto, quando você decide usar um idioma como esse em um local de negócios, está violando o Título 42 do Código dos EUA, Capítulo 21 - Direitos Civis, que "proíbe a discriminação contra pessoas com base em idade, deficiência, sexo, raça, origem nacional, e religião (entre outras coisas) em vários contextos - incluindo educação, emprego, acomodações públicas, serviços federais e muito mais ". Em outras palavras: não faça o gerente expulsá-lo da loja por usar linguagem ofensiva.
27 Usando linguagem obscena.
Shutterstock
Embora praguejar com o associado de vendas possa não resultar necessariamente em uma demissão da loja, ele realmente faz você parecer um valentão. Além disso, o uso de linguagem obscena para obter o que você deseja realmente terá o efeito oposto - fará com que o funcionário seja desligado completamente, e com razão.
Leia isto em seguida
20 Segredos que os varejistas não querem que você saiba
Como consumidor, você exerce mais poder do que jamais imaginou.
25 coisas que você nunca deve dizer a um caixa de varejo
Tenha cuidado para nunca dizer essas coisas a um funcionário do varejo.
30 tweets hilariantes que todo trabalhador de varejo pode se relacionar
Duas Palavras: Música de Natal
15 coisas chocantes que os varejistas já sabem sobre você
Número cinco: Sim, eles sabem se você é um devoto da Apple.
23 maneiras inteligentes que os varejistas sempre o enganam
Sim, eles sabem exatamente como fazer com que você esvazie sua carteira.
Como acalmar sua raiva instantaneamente
Às vezes, é tão fácil quanto admitir que você está com raiva.
20 maneiras fáceis de ser menos cruel
Um pouco de bondade ajuda muito.
