As emoções tendem a correr alto durante as interações com os representantes de atendimento ao cliente. Esteja você ligando para um representante ou se aproximando de um em uma loja, é provável que você tenha um problema que deseja que ele ajude a resolver - e quando não houver uma solução rápida, pode ser fácil exagerar e dizer coisas que você não quer dizer.
Embora você possa ser tentado a fazer ameaças vazias e vomitar palavras duras de quatro letras, isso só piora as coisas: você não apenas está degradando, ofendendo ou ameaçando o funcionário, mas é menos provável que ele realmente o ajude como um resultado. Portanto, para ajudar você a manter a calma e obter a ajuda de que precisa, reunimos as 27 coisas que você deve evitar dizer ou fazer durante as interações com os representantes de atendimento ao cliente, de acordo com especialistas em atendimento ao cliente.
1 "Você sabe, pessoal…"
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Embora um representante de atendimento ao cliente trabalhe para a empresa que está frustrando você, evite confundir esse indivíduo com a organização. Afinal, o que quer que esteja incomodando você não é culpa deles diretamente, e culpá-los não o ajudará a longo prazo. Especificamente, Dane Kolbaba, fundador do Watchdog Pest Control, adverte contra "usar 'você' ou 'seu' quando se refere a erros cometidos pela empresa (ou por um representante anterior)".
"Se eles são insultados pessoalmente por um problema que não tiveram mão direta, é completamente humano sentir-se menos útil, e esses representantes não são diferentes", diz ele. É melhor tentar se aliar à pessoa que está tentando ajudá-lo para que você possa resolver o problema juntos.
2 "Estou ligando porque estou com raiva."
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Normalmente, você está ligando para o atendimento ao cliente porque algo não está funcionando ou está frustrando você. No entanto, transmitir isso para a pessoa do outro lado da linha poucos segundos depois de cumprimentá-la pode não ser a tática mais sábia.
"Quando você está ligando para o serviço ao cliente, é provável que esteja chateado porque um produto ou serviço não está funcionando corretamente e pode ter havido um longo tempo de espera no telefone para inicializar", diz Kolbaba. "Quando você finalmente consegue alguém, é completamente compreensível que você pareça irritado; no entanto, verifique se você não está dirigindo sua raiva para eles, pois isso provavelmente os deixará na defensiva e definirá o tom da chamada como 'hostil 'para ambas as partes ".
3 "E também odeio isso no seu produto."
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Se você está lidando com um problema há algum tempo ou o considera especialmente frustrante, pode ser tentador abrir as comportas assim que encontrar alguém que esteja disposto a ouvi-lo. Mas continuar falando sobre o seu problema em vez de tentar encontrar uma solução é uma perda de tempo de todos e provavelmente levará o representante a levá-lo menos a sério.
"Quando você estiver comunicando qual é o problema ao representante, saiba que eles estão anotando e prestando muita atenção para que possam chegar à raiz do problema", diz Kolbaba. "Quanto mais você diz, mais informações elas precisam processar, portanto, sempre que possível, mantenha as coisas simples e curtas".
4 "Sua empresa estragou tudo, então é melhor você consertar isso."
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Esse representante de atendimento ao cliente não precisa de um saco de pancadas. Mesmo que a empresa que você está ligando tenha estragado tudo, isso não significa que você pode se irritar com o representante tentando ajudá-lo a resolver as coisas.
"Qualquer forma de abuso (por exemplo, verbal, emocional etc.) deve ser completamente evitada", enfatiza Sarkis Hakopdjanian, diretor de estratégia da consultoria de marketing The Business Clinic, especializada em serviços de treinamento de funcionários. "Estes são seres humanos que estão tentando fazer o seu trabalho da melhor maneira possível. Às vezes, um cliente fica chateado com algo que outro funcionário fez ou com a política da empresa e, infelizmente, leva isso para o representante tentando resolver o problema.""
A gentileza não é apenas a abordagem mais decente, mas também é muito mais eficaz em motivar os representantes de atendimento ao cliente do que o bullying jamais poderia ser.
5 "Estou levando meus negócios para outro lugar!"
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Embora isso possa parecer o trunfo final, ameaçar puxar seus negócios raramente é tão eficaz quanto parece no momento. Por um lado, isso muitas vezes é uma ameaça vazia - porque, por mais inconveniente que uma empresa possa ser, encontrar um novo fornecedor geralmente é ainda mais inconveniente. Por outro lado, o representante não se importa tanto quanto você pensa. "Eles provavelmente são funcionários com um salário por hora que está apenas fazendo o trabalho", diz Hakopdjanian.
6 "Existe alguém que fala melhor inglês?"
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"Algumas empresas terceirizam seus departamentos de atendimento ao cliente para outros países", diz Hakopdjanian. "Muitas empresas também contratam imigrantes de primeira geração que podem ter sotaque. Infelizmente, alguns clientes discriminam outras pessoas com base em sua etnia. Se um representante de atendimento ao cliente foi contratado por uma empresa, fala bem o inglês e tem um bom entendimento de produtos da empresa, eles são perfeitamente qualificados para ajudar a resolver o problema de um cliente ou processar sua transação. Não há necessidade de discriminação racial ".
7 "Você não está me ouvindo."
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Às vezes, a pessoa do outro lado da linha não entende imediatamente o problema que você está tendo. No entanto, isso não significa que eles não estejam ouvindo você ou que se repetir em um tom mais agitado resolverá qualquer coisa.
"Nós entendemos você pela primeira vez - confie em mim, nós entendemos", diz Drew DuBoff, um estrategista de crescimento e especialista em terceirização que gerencia o atendimento ao cliente dos principais blogueiros de consultores financeiros. "Você está esquentando sem motivo. Em vez disso, tente ouvir a resposta e faça uma pergunta esclarecedora."
8 "Como assim, eu não posso…?"
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"Geralmente, é inútil perguntar porque os representantes do serviço ao cliente não controlam as regras. Eles apenas as aplicam", diz DuBoff. "Se a sua resposta a não ser elegível para um reembolso for: 'Como assim, não posso obter um reembolso se não puder mais pagar pelo programa?' provavelmente você deve ler a política de reembolso com antecedência e ser um comprador informado ".
Tentar entender essas políticas permitirá que você obtenha a ajuda do representante para encontrar espaço de manobra dentro delas.
9 "Você $ *% #!"
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Às vezes, a palavra certa da maldição parece a única resposta em uma situação particularmente controversa ou frustrante. Mas "usar palavrões, palavrões ou palavrões não ajuda no seu caso", explica DuBoff. "De fato, eles comunicam ao representante de atendimento ao cliente que você está agravado e que será hostil ao lidar".
Ele explica que os representantes geralmente respondem dando tempo ao cliente para se acalmar, o que pode significar esperar várias horas (ou até vários dias) para responder ou simplesmente ignorá-lo completamente, deixando-os com o mesmo problema que os deixou com raiva para começar. com.
"Esses representantes de atendimento ao cliente são seres humanos fazendo o melhor trabalho possível", acrescenta Hakopdjanian. "Palavrões nunca os motiva a trabalhar mais rápido ou a se esforçar mais. Na verdade, é contraproducente. Quando uma pessoa está sendo criticada ou intimidada, ela fica menos motivada a querer ajudar e pode até procurar maneiras de ser firme nas políticas da empresa.."
10 "O cliente não está sempre certo?"
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Esse clichê ainda é traçado de vez em quando, geralmente por clientes que estão errados.
"Os clientes nem sempre estão certos", escreve Alexandra Sakellariou em sua lista de "Coisas horríveis que os funcionários do serviço ao cliente sabem que são verdadeiras". "O cliente está muitas vezes enganado ou confuso. Se ele interpretou mal o preço de um produto ou não entendeu as letras pequenas da sua política de devolução, sempre que um cliente está insatisfeito, geralmente isso tem a ver com uma falta de comunicação ou erro na o fim deles ".
11 "Deixe-me falar com seu gerente."
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Essa linha diz à pessoa do outro lado: "Você não poderá me ajudar". E, embora às vezes o gerente possa fazer mais do que a pessoa com quem está falando, dizer que isso também tem o potencial de sair pela culatra.
"Isso deixará imediatamente o agente com quem você está falando", diz Ollie Smith, empreendedor em série e CEO do site de comparação de energia EnergySeek. "Se o gerente aparecer, eles desenvolverão uma opinião negativa sobre você antes de falar com você e estarão menos inclinados a fazer um esforço extra para resolver seu problema."
Em vez disso, encontre uma maneira de obter o representante sugerindo o aumento da chamada, se necessário. Por exemplo, pergunte: "Que outras opções temos para corrigir isso?" ou "Existe mais alguém que possa nos ajudar?" Aborde-o como uma colaboração e não como um confronto.
12 "Vou bater na sua empresa online!"
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Ameaçar agregar uma empresa on-line pode parecer a tática de medo perfeita para que um representante de atendimento ao cliente faça exatamente o que deseja. Mas, na maioria das vezes, seu representante de atendimento ao cliente não está realmente "preocupado" com sua ameaça.
"Os consumidores estão bêbados com o poder da internet e das mídias sociais e superestimam muito seu poder no caso de uma simples discordância no atendimento ao cliente", escreve o treinador de atendimento ao cliente Adam Toporek em seu blog Customers That Stick. "As ameaças on-line são um centavo a uma dúzia. Na maioria das vezes, um comentário on-line nem sempre é avaliado."
13 "Eu vou processar você."
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Se as coisas correrem muito mal com um representante de atendimento ao cliente ou se você estiver particularmente chateado com uma cobrança imprecisa e não puder resolvê-la, ameaçar processar às vezes pode parecer uma opção atraente - ou pelo menos, pode lhe dar uma sensação de poder durante sua troca. Mas na maioria das situações, não é uma ótima ideia.
"Ameaçar uma ação legal não terá necessariamente o impacto que você pretende", diz Teel Lidow, advogado e fundador do serviço de reclamações de consumidores Radvocate. "As empresas têm departamentos jurídicos para lidar com ações judiciais reais. Aumentar a possibilidade de uma ação judicial é uma boa desculpa para um representante de atendimento ao cliente individual dizer: 'Não é problema meu' e encerrar a conversa".
14 "Eu vou fazer você pagar por isso!"
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Evite ficar tão irritado com um representante de atendimento ao cliente que recorre a ameaças de violência física. Eles não apenas podem relatar sua ameaça, mas também pode ter certeza de que eles não estarão mais dispostos a ajudá-lo.
"Na grande maioria das circunstâncias, uma ameaça física nunca deve ser tolerada", escreve Toporek. "Uma vez que uma ameaça física é imposta, a conversa termina."
15 "Eu não vou pagar isso!"
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Você pode ficar chateado ao receber sua conta de TV a cabo e ver uma cobrança lá que está convencido de que deve ser um erro. Mas iniciar sua chamada de atendimento ao cliente dizendo que você não pagará a taxa provavelmente não ajudará seus esforços para remover esse custo.
"Na maioria dos casos, o representante de atendimento ao cliente individual não ganha nada se você paga ou não", diz Lidow. "Essas empresas buscam agressivamente contas não pagas - não hesitarão em enviá-lo a uma agência de cobrança ou acessar seu relatório de crédito, mesmo que você afirme que a conta está errada".
16 "Você não sabe do que está falando."
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Às vezes, o que parece ser um produto defeituoso ou um mau serviço é apenas uma confusão da sua parte, mas é difícil perceber quando você está envolvido em um ataque de frustração. Antes de acusar um representante de serviço ao cliente de não entender sua situação, considere que ele fala com muitas pessoas que usam seus produtos e serviços diariamente e, portanto, pode ter algumas dicas que você não entende.
Por exemplo, um usuário do Reddit ofereceu uma experiência particularmente hilária ao trabalhar em um supermercado. Um cliente ficou zangado com o terrível camarão que havia comprado que enojava seus convidados e até foi rejeitado por seu cachorro. "Ela voltou cerca de cinco minutos depois e disse que falou com alguém no balcão, que evidentemente a colocou em seu lugar", escreveu o Redditor. "Ela havia comprado camarão cru, fresco, que achava que estava pré-cozido. Ela simplesmente o colocou sobre a mesa e serviu. Camarão cru, cru".
17 "Quão difícil pode ser o seu trabalho?"
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Quando você está frustrado, pode ser tentador fazer com que a pessoa de atendimento ao cliente com quem você está falando se sinta insultada com o trabalho que está fazendo. Essa foi a experiência que um usuário do Reddit que trabalha na Chili's descreveu em um tópico sobre clientes irritados.
Quando um cliente ficou furioso por o restaurante não ter seu pedido, ele começou a fazer perguntas ofensivas como "Quão difícil é o seu trabalho?" "Como você pode estragar tudo?" e "O que há de errado com você?" O funcionário do Chili pediu que ele dissesse o que ele pedia e "assim que chegou à salada de atum ahi, eu disse a ele com a cara mais séria que pude reunir que ele havia pedido do Outback ao lado. Ele não disse nada, nem mesmo um desculpas e apenas me virei e saí. Ainda tenho uma boa risada sobre isso hoje."
18 "Você consegue acreditar nesse idiota?"
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Quando um representante de atendimento ao cliente coloca você em espera, talvez você não consiga ouvi-los, mas eles certamente podem ouvi-lo. Não acredita em nós? Basta verificar alguns dos comentários neste tópico do Reddit pedindo aos representantes do serviço ao cliente para expressar as coisas que os incomodam nos clientes. "Se eu 'coloco você em espera' e você não ouve música, na verdade, sou silenciado", revelou um usuário. "Eu posso ouvir TODAS as merdas que você acabou de dizer sobre mim."
19 "Apenas esqueça."
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Embora você possa chegar à caixa registradora e mudar de idéia sobre a compra de um produto, deixar para trás vários itens para a pessoa lá em cima não vai fazer de você um amigo na loja.
Quando um serviço de atendimento ao cliente apareceu no Reddit, "eu realmente recebi um cliente, trabalho no cemitério de uma farmácia e passo uma hora carregando seu carrinho com coisas… Ela disse que deixou o cartão no carro e ela ' já volto. Eu nunca mais a vi."
Outro enfatizou que o pior é deixar o item em algum lugar aleatório da loja, exigindo que os funcionários o encontrem e o guardem. "Se você não conseguir algo, basta entregá-lo ao caixa e dizer que não deseja", eles escreveram. "Não esconda na prateleira de doces, especialmente se for algo como carne moída".
20 "Não, eu posso falar agora."
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Você pode estar perfeitamente confortável ligando para o serviço de atendimento ao cliente do bar local, onde as pessoas estão falando alto, há uma banda ao vivo tocando e os clientes gritando pedidos de bebida. Mas isso não é particularmente propício para resolver seu problema.
"A maior preocupação dos nossos agentes de atendimento ao cliente é quando as pessoas ligam e estão em um ambiente extremamente barulhento", diz Sean Pour, co-fundador do site de compra de carros SellMax, que atende milhares de ligações recebidas diariamente. "Por exemplo, se o seu cão está latindo constantemente ao fundo ou se você tem um bebê chorando muito alto, isso torna muito mais difícil para o representante de atendimento ao cliente. Quando você dificulta o trabalho de alguém, ele geralmente não é tão bom assim. um trabalho." Tente entrar em contato apenas com representantes de atendimento ao cliente quando estiver em um ambiente adequado e silencioso.
21 "Deixe-me também falar sobre o meu…"
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Só porque a pessoa do outro lado da linha pergunta como você está, não significa que ela queira ouvir todos os detalhes do seu dia. O trabalho de um representante é ser amigável, e sua cordial saudação não é um convite para você preencher seu tempo com detalhes pessoais não relacionados ao problema sobre o qual você ligou.
"Às vezes, os clientes começam a divagar sobre detalhes que são completamente irrelevantes para suas transações comerciais", diz Hakopdjanian. "Infelizmente, muitas pessoas estão sozinhas; portanto, às vezes, conversar com um representante de atendimento ao cliente pode ser uma das poucas formas de contato social que uma pessoa pode ter". Para ser educado, salve as histórias pessoais e deixe o representante passar para a próxima ligação ou cliente em tempo hábil.
22 "Escute, querida…"
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Algumas décadas atrás, chamar um representante de atendimento ao cliente de "mel" pode ter sido meio charmoso - mas os tempos mudaram e é mais provável que pareça condescendente ou assustador (especialmente se for um homem falando com uma mulher).
"Eu recomendaria evitar nomes de animais de estimação como 'hun', 'baby' e 'sweetie'", diz Emma Rodbro, chefe da equipe de sucesso de clientes da Seniorly.com. "Independentemente do sexo, descobri que faz um membro da equipe sentir que não está sendo levado tão a sério quanto deveria".
23 "Você tem uma voz sexy."
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Sinta-se à vontade para elogiar um representante pelo trabalho que realizou ou pela ajuda que prestou. Apenas tome cuidado para não cruzar a linha para um território mais pessoal, pois isso pode tornar as coisas mais estranhas e desconfortáveis. Especificamente, "não diga a alguém que sua voz soa agradável", diz Pour. "Nós temos uma variação disso muito em que eles estão basicamente flertando no telefone e é um pouco estranho".
24 "A que horas você sai do trabalho?"
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Da mesma forma, Hakopdjanian diz que às vezes a simpatia de um representante de serviço ao cliente é confundida com flerte. "No mínimo, torna a situação desnecessariamente desconfortável", observa ele. "Na pior das hipóteses, isso faz com que o representante se sinta inseguro ou em perigo, especialmente se o cliente não responder bem à rejeição".
25 "Sim, mas também tem isso…"
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Indivíduos do setor de serviços lidam com toneladas de clientes a cada hora e, em apenas alguns momentos, precisam aprender sobre o problema que está enfrentando e determinar os próximos passos a serem seguidos. Isso já é bastante complicado sem que você lance dois ou três ou mais problemas para eles simultaneamente.
"Divida cada questão", pede Kolbaba. "Se você tiver mais de um problema ou motivo pelo qual está ligando, divida-os em partes separadas de informações para que o representante possa fazer anotações com mais precisão. Se você abordá-lo com a mentalidade de 'deixe-me ajudá-lo a me ajudar', você terá a gratidão do representante e seria um processo muito mais suave e eficiente ".
26 "Isso é tudo."
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Embora você deseje evitar sobrecarregar um representante de atendimento ao cliente com informações, você também deve ter cuidado para não fornecer uma imagem completa. "Dizer muito pouco pode deixá-los fazer palpites ou assumir coisas", diz Kolbaba. "Embora um agente experiente saiba o que perguntar e investigar, alguns podem fazer suposições e oferecer soluções que podem ter funcionado, exceto por um pequeno pedaço de informação adicional que mudaria completamente a solução".
27 "Tudo está perfeito!"
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Embora você deva tratar qualquer representante de atendimento ao cliente com respeito e decência, também é importante evitar ser educado demais, na medida em que você não expresse totalmente suas preferências ou opiniões sobre o produto ou serviço que o representante está oferecendo.
"No final, se você não quiser nossa ajuda, é melhor ser direto", diz Rodbro. "Não ficaremos chateados se você for honesto. Ser educado demais e tentar dizer a coisa certa o tempo todo, você só quer desligar o telefone - isso é o pior." E, para encontrar maneiras de sair de situações telefônicas mais desagradáveis, aqui estão 17 operadores de telemarketing que não querem que você saiba.
